客户背景

B公司是国内领先的IT服务外部企业，是专业从事网络、桌面系统、IDC运行维护服务，服务网络覆盖200座城市，专业服务团队已接近千人，公司为全球500强企业提供IT外包服务。

ISO20000认证需求

随着业务量的持续增长、客户对服务质量、服务级别要求的提升，同时业界竞争对手的不断涌现对公司产生的高层产生很大的触动。公司迫切需要进一步规范管理、提高服务质量公司管理层采用ISO20000国际标准来规范IT运维服务活动。

ISO20000认证过程

嘉洋天智针对针对B公司的实际情况和需求从以下几个方面实施：

1）ISO20000体系建设和落地。通过ITIL与ISO20000体系构建，形成四级的ISO20000体系文档。以手册确定体系 ISO20000管理方针和原则；以程序文件固定ISO20000/ITIL的流程；通过规程文件规范各岗位的操作要求，以表单规范各岗位的作业规范，使 ISO20000管理体系能够落地实施。

2）组织架构优化根据B公司IT系统服务的地域分布问题，建设分布式服务台，形成总部支持中心——区域服务台——驻场服务组构成的三级管理模式。通 过对现有组织架构的优化，使得对事件、问题、变更等实现分级上报。优先级低的能够在驻场服务组内部得到快速解决；而优先级高的则上报区域服务台、总部支持 中心。

3)面向客户的服务管理通过对客户的访谈确定客户需求和感知点，改进现有职能型工作方式为以客户为中心的流程化工作方式。形成符合B公司业务特色的服务台，统一服务接口和服务规范，通过服务级别管理流程，满足不同客户的不同服务级别的要求。

ISO20000认证收益

• 建立一整套行之有效的ISO20000服务管理体系

• 将现有管理体系和业务流程整合规范IT服务流程

• 提高员工的服务能力和工作效率，降低由人员变动导致的风险

• 完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；

客户评价

通过ISO20000的实施理顺了公司的IT服务流程，整合了总部和派驻在各个城市和客户现场的资源，提高了效率，降低了成本。