第一天

ITSS背景介绍；ITSS有关政策介绍；IT服务经理介绍；基本概念和方法

第二天

IT服务设计；IT服务转换； IT服务运营；IT服务改进；小组讨论

第三天

IT服务项目类别和生命周期；IT服务项目管理知识体系；小组讨论

第四天

IT服务项目群管理；IT服务团队建设和管理；小组讨论

第五天

IT服务营销管理；职业素养与法律法规； 串讲；考试

第一天

IT服务的基本概念 ；ITSS的背景与有关政策

IT服务工程师的技能与要求 ；IT服务管理流程：事件/问题管理/变更/发布管理/配置管理 ；IT服务管理工具

第二天

信息安全技术规范和风险评估 ；项目管理原理与过程

项目管理技术 ；文档技术常见模板和规范

第三天

服务质量管理 ；人际沟通框架与技巧

客户服务意识 ；客户满意度的管理办法 ；团队合作技巧

技术问题分析办法